온라인 채널 4개는 매장 4개가 아니라,
한 전시장으로 드는 길 4개입니다

저희 김자매주식회사는 자동차 딜러의 카 매니저(영업 담당자)에게 온라인 채널을 설명하는 글을 쓰면서 이 부담을 먼저 마주했습니다. 이 글은 그 설명에서 한 가지 방식을 버리고 한 가지를 택한 기록입니다. 교육이 실제로 어떻게 진행됐는지는 이 글에 담지 않습니다.

채널 4개를 무엇이라고 부를지가 첫 결정이었습니다

저희가 먼저 결정해야 했던 것은 채널 운영법이 아니라 채널을 부르는 말이었습니다. 같은 네 채널을 두고 설명하는 방식이 두 가지였고, 둘은 듣는 사람이 처음 떠올리는 것이 다릅니다.

채널마다 역할은 다르지만 목적지는 하나입니다

네 채널은 하는 일이 다릅니다. 고객은 네이버 플레이스로 들어올 수도 있고, 블로그의 차량 정보를 보고 들어올 수도 있습니다. 인스타그램에서 사진을 보고 관심을 가질 수도 있고, 유튜브에서 시승 영상을 본 뒤 지점을 검색할 수도 있습니다. 그런데 목적지는 하나입니다. 고객이 우리 브랜드와 차량을 이해하고, 가까운 지점을 찾고, 상담이나 시승으로 넘어가는 것입니다.

설명 A는 이 네 출발점을 네 개의 매장으로 보게 만듭니다. 설명 B는 네 출발점이 한 곳으로 이어진다는 사실을 먼저 보게 합니다. 그래서 설명 B입니다.

설명을 바꿨다고 관리할 채널이 줄지는 않습니다. 다만 전혀 새로운 방식과 콘텐츠로 각각의 채널을 운영하는 것이 아닌, 같은 이야기를 각 채널의 역할에 맞는 화법으로 전환하여 한 전시장으로 모이게 만드는 방식입니다.

우리 지점은 어느 길이 끊겨 있을까

독자가 자기 상황에 바로 대입해 볼 수 있도록, 원문에 적힌 네 가지 고객 경로를 그대로 질문으로 바꿨습니다. 채널을 잘 운영하고 있는지가 아니라, 그 채널에서 출발한 고객이 우리 지점과 담당자까지 닿는지를 묻는 질문입니다.

1. 유튜브에서 시승 영상을 본 고객이 지점을 검색하면, 우리 지점의 네이버 플레이스가 나오고 영업시간과 시승 신청 방법이 맞게 적혀 있는가.
2. 블로그의 차량 정보를 끝까지 읽은 고객이, 가까운 지점과 담당자에게 가는 방법을 그 글 안에서 찾을 수 있는가.
3. 인스타그램 사진을 보고 관심이 생긴 고객이, 상담이나 시승이라는 다음 행동으로 넘어갈 길이 그 계정 안에 있는가.

셋 중 하나라도 "모르겠다"면 그 채널은 잘 운영되고 있어도 길이 끊긴 것입니다. 채널을 더 여는 일보다 끊긴 길을 잇는 일이 먼저입니다.

다음 상황으로 확인할 것

다음 상황으로 확인할 것은 위 질문 3개에 "모르겠다"가 몇 개 나오는지입니다.