게시물 하나 올리고 기다리면
왜 아무 일도 안 생기나 — 온라인 전시장은 농사입니다

저희는 자동차 딜러의 카 매니저에게 온라인 채널을 설명할 교안을 쓰면서 이 실망이 어디서 오는지부터 적었습니다. 온라인 운영을 한 번의 이벤트로 보면 그렇게 됩니다. 김자매주식회사가 교안에 적은 결론은 반대쪽에 있었습니다. 온라인 채널을 키우는 일은 이벤트가 아니라 농사에 가깝습니다.

농사 같다는 말만으로는 부족했습니다

교안의 첫 설명은 비유였습니다. 씨앗을 심은 다음 날 열매가 열리지 않는다고 실패한 농사가 아니고, 어느 날 갑자기 비료를 많이 준다고 건강한 작물이 되는 것도 아니라는 이야기입니다. 저희는 이 비유가 맞다고 봤습니다. 한 번의 게시물이나 새로운 도구 하나로 갑자기 고객이 몰리는 구조가 아니라는 점을 가장 짧게 전달하는 말이었기 때문입니다.

그런데 교안을 다시 읽으면서 한 줄을 덧붙였습니다. 농사 같다고만 말하면 고개는 끄덕이지만, 내일 아침에 무엇을 할지는 정해지지 않습니다. 키워드, 사진, 리뷰 같은 온라인의 요소를 농사의 요소와 하나씩 짝지어야 듣는 사람이 자기 일로 옮길 수 있습니다. 그래서 저희는 비유를 설명에서 끝내지 않고 대응표로 바꿨습니다.

그럼 내일부터 무엇을 해야 하나 — 7행 대응표

저희가 교안에 넣은 표는 농사의 일곱 단계에 온라인에서 실제로 하는 행동을 한 줄씩 붙인 것입니다.

표는 위에서 아래로 읽습니다. 위 두 줄은 한 번 해두는 일입니다. 각 온라인 채널 계정의 기본정보와 권한을 정리하고, 고객이 볼 차량 사진과 정보를 올리는 단계입니다. 셋째 줄부터 여섯째 줄까지 네 줄은 주기적으로 되풀이하는 일입니다. 소식을 일정한 간격으로 내고, 고객이 검색하는 표현에 맞춰 정보를 고치고, 오래된 사진과 틀린 정보를 지우고, 답하지 않은 문의와 반려된 게시물이 남아 있는지 봅니다. 마지막 줄은 이 모든 일이 고객의 행동으로 이어졌는지 보는 자리입니다.

게시물 하나 올리고 기다리는 운영은 이 표에서 둘째 줄만 하고 멈춘 상태입니다. 물을 주지 않았고, 잡초도 그대로이고, 열매를 볼 기준도 없습니다. 효과가 없는 게 아니라 아직 농사가 시작되지 않은 것에 가깝습니다.

잘 되고 있는지는 무엇으로 확인하나

한 번의 게시물로 고객이 몰리는 구조가 아니라면, 잘 되고 있다는 판단도 조회수 한 번으로 하지 않습니다. 저희가 마지막 줄에 적은 항목은 넷입니다. 조회가 늘었는지, 문의가 들어왔는지, 시승 신청이 있었는지, 지점 방문이 달라졌는지. 이 네 가지를 같은 간격으로 적어두고 비교해야 어느 줄의 돌봄이 부족했는지 되짚을 수 있습니다.

그래서 온라인 교육은 무엇을 가르치는 시간인가

저희는 계정을 키우는 방법에 대해서 말씀드리지는 않습니다. 처음부터 농부였던 사람이 없듯 무엇을 심어야 하는지, 언제 물을 줘야 하는지, 무엇을 하면 안 되는지부터 배워야 합니다. 온라인 교육은 각자 맡은 온라인 전시장을 건강하게 키우는 기본 농법을 배우는 시간이라고 설명해드립니다. 교육이 끝나는 날 계정이 커져 있는 게 아니라, 다음 주에 물을 줄 날이 정해져 있어야 교육이 된 것입니다.

비유는 요소마다 행동을 짝지어야 내일 할 일이 되고, 그래서 대응표가 필요했습니다. 다음에 확인할 일은 일곱 줄 중 어느 줄에서 지점들이 가장 자주 멈추는지입니다.