고객은 전시장에 오기 전에
온라인 채널부터 봅니다

저희는 자동차 딜러의 카 매니저에게 온라인 채널을 설명할 자료를 쓰면서 이 생각부터 바꿔야 한다고 판단했습니다. 김자매주식회사가 그 자료에서 택한 설명은 "온라인 채널 관리는 홍보팀 일이 아니라, 고객을 맞이하기 전에 전시장을 정돈하는 영업의 기본"이라는 한 문장입니다. 이 글은 그 문장을 어떻게 만들게 됐고 어떤 기준을 바꾸게 되었는지에 대한 기록입니다.

온라인 채널 관리가 왜 영업 일인가

고객은 오프라인 전시장에 오기 전에 AI에 묻거나 검색창에 가까운 전시장을 먼저 찾아봅니다. 사진을 보고, 영업시간과 리뷰를 확인하고, 시승이 가능한지 살펴본 뒤에 옵니다. 그 순서라면 고객이 처음 만나는 전시장은 건물이 아니라 온라인 화면입니다.

자동차 딜러는 오프라인 전시장을 잘 운영하는 방법에 대해 잘 알고 있습니다. 좋은 위치에 전시장을 열고, 간판과 내부를 정비하고, 차량을 가장 잘 보이는 자리에 둡니다. 직원의 복장과 인사법, 상담 순서까지 맞춥니다. 어느 지점에 가도 고객이 같은 브랜드를 경험하게 하려는 일입니다. 그런데 고객이 먼저 들르는 첫 번째 전시장에는 그 기준이 아직 없는 경우가 많습니다.

저희가 보기에 문제는 카 매니저가 온라인을 못 다뤄서가 아니었습니다. 온라인 화면을 자기 전시장으로 여길 이유를 아무도 알려주지 않았다고 생각했습니다. 그래서 저희는 각 플랫폼의 역할과 기능을 설명하는 대신, 전시장에서 이미 하고 있는 일과 하나씩 짝을 지어 설명해드렸습니다.

온라인 채널에서 무엇부터 봐야 하나

아래 네 줄은 저희가 자료에 쓴 대응표 그대로입니다. 항목은 온라인 채널에서 고객이 실제로 보는 것 가운데 대표사진·영업시간·시승 신청·리뷰와 소식, 이 네 가지로 비교해 설명해 보았습니다.

전시장 정돈 4문항 — 온라인 채널과 오프라인의 짝

이 표의 힘은 오른쪽 칸에 있습니다. 카 매니저는 간판 없는 전시장을 하루도 두지 않습니다. 그 기준을 왼쪽 칸에 그대로 옮기면, 온라인 채널을 정비하는 일은 새로 배울 업무가 아니라 이미 하던 일의 연장이 됩니다.

채널 기능 목록을 버린 이유

저희가 처음 떠올린 설명은 온라인 채널에 각각 어떤 메뉴가 있고 무엇을 채워야 하는지를 차례로 보여주는 방식이었습니다. 저희는 그 방식을 버렸습니다. 기능만 나열하면 카 매니저는 본인들의 일이 아니라고 오해할 수도 있습니다. 오프라인 경험과 직접 매칭해야 카 매니저가 자기 일로 받아들인다고 저희는 판단했습니다.

함께 버린 것이 하나 더 있습니다. 온라인 채널에는 위 네 가지 말고도 손댈 항목이 더 있지만, 저희는 고객이 전시장에 오기 전에 보는 것만 남겼습니다. 항목을 늘리면 다시 홍보팀의 일처럼 보이기 때문입니다.

우리 지점에 적용하려면 무엇을 물어야 하나

지점장이나 교육 담당자라면 지금 온라인 채널을 열고 위 네 줄을 한 번에 확인하실 수 있습니다. 네 줄 중 하나라도 오른쪽 칸의 상태라면, 그 지점은 고객이 먼저 들르는 전시장을 아직 정돈하지 않은 것입니다.