고객은 채널이 아니라 질문 하나를 들고 움직입니다
고객은 플레이스를 다 본 다음 블로그로 넘어가지 않습니다. "어떤 제품이 나에게 맞을까요?" 같은 질문 하나를 들고 검색 결과와 블로그 글, 지도 화면을 오가다가 마음이 정해지면 문의를 남깁니다. 고객에게 채널은 그 질문의 답을 찾으러 잠깐 들르는 곳이고 고객이 끝내 원하는 것은 답을 직접 확인할 상담입니다.
채널별 교육이 놓치는 자리가 여기 있습니다. 블로그 수업은 글을 올리는 데서 끝나고 플레이스 수업은 정보를 채우는 데서 끝납니다. 채널별 사용법을 따로 배우는 교육만으로는, 블로그를 읽은 고객의 문의를 누가 받고 상담 직원이 무엇을 알고 시작할지까지 정리하기 어렵습니다.
김자매주식회사가 교육 순서를 고객 여정으로 짠 이유
김자매주식회사는 「매장·조직을 위한 온라인 마케팅·AI 활용 교육」을 짤 때 채널 순서 대신 고객이 매장에 오기까지의 순서를 택했습니다. 인지, 확인·비교, 문의·신청, 직원 확인, 방문의 다섯 단계입니다. 이 가운데 문의·신청과 직원 확인 두 단계에는 채널 이름이 붙지 않습니다. 문의가 담당자에게 도착하도록 정리하는 일과 빠진 문의를 확인해 안내를 보내는 일이 여기에 들어가는데, 채널 순서로 과정을 짜면 바로 이 두 단계가 목차에서 빠집니다.
채널 사용법도 이 순서 안에서 배웁니다. 같은 고객 질문을 두고 SNS·블로그·플레이스가 각각 무엇을 맡는지 정하고, AI로 만든 초안의 제품 정보와 표현은 사람이 확인한 뒤에 씁니다.
이번 주에는 우리 매장의 질문 하나를 골라 보세요
교육을 알아보는 지금, 우리 매장의 고객 질문 하나를 먼저 골라 두시길 권합니다. 이번 주 매장 상담에서 직원이 가장 자주 답한 질문 하나를 적어 두는 데서 시작합니다. 그 질문을 고객이 검색창에 칠 말로 바꿔 직접 검색해 보고 우리 블로그나 플레이스가 그 질문에 답하고 있는지 확인합니다. 마지막으로 그 질문으로 문의가 들어왔을 때 누가 받는지, 매장에서 상담하는 직원이 그 문의 내용을 알고 고객을 맞는지 따져 봅니다.
마지막 확인에서 답이 막혀도 괜찮습니다. 온라인 문의를 누가 받고 어떻게 현장 상담으로 이어 갈지는 이 교육이 다루는 범위입니다. 교육 구성은 프로그램 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.