그 사이 매장을 처음 찾아본 손님은 리뷰 목록에서 이 글부터 읽습니다. 답글이 없으면 손님은 매장이 이 일을 알고 있는지, 무엇이라도 바꿨는지 알 방법이 없고 손님의 판단은 전화나 예약 버튼을 누르기 전에 끝납니다. 대표님은 그렇게 들어오지 않은 문의가 몇 건이었는지 알 수 없습니다.
김자매주식회사는 답글이 늦어지는 이유를 말솜씨보다 기준이 없는 데서 찾습니다. 어디까지 사과하고 무엇을 설명하며 무엇을 약속할지 정해 두지 않으면 리뷰가 달릴 때마다 처음부터 고민하게 되고 고민하는 동안 리뷰는 답 없이 남습니다.
답글에 들어갈 세 줄
첫 줄에는 손님이 겪은 일을 매장이 확인했다는 사실을 적습니다. 직원에게 들은 이야기가 리뷰와 조금 달라도 첫 줄에서는 따지지 않습니다.
둘째 줄은 매장이 한 조치입니다. "죄송합니다"만 적으면 무엇이 달라졌는지 읽는 사람이 알 수 없습니다. 예약 확인 순서를 바꿨다거나 대기 안내를 맡을 직원을 정했다는 식으로 실제로 한 일만 적고 아직 하지 않은 일은 적지 않습니다.
마지막 줄에서는 다시 오실 때 무엇을 말씀해 주시면 되는지, 어디로 연락하시면 되는지를 안내합니다. 할인이나 보상처럼 매번 지키기 어려운 약속은 넣지 않습니다.
예를 들어 앞의 리뷰라면 답글을 이렇게 쓸 수 있습니다.
예약하신 시간에 오셨는데 오래 기다리시게 하고 안내도 드리지 못한 일을 확인했습니다.
그 뒤로 예약 손님이 도착하시면 담당 직원이 바로 예상 대기 시간을 말씀드리도록 순서를 바꿨습니다.
다음에 오실 때 예약하신 성함을 말씀해 주시면 먼저 확인해 드리겠습니다.
리뷰 아래 답글은 그 손님 한 사람만 읽는 글이 아닙니다. 리뷰를 보고 매장을 고르는 다음 손님도 같은 화면에서 이 답글을 읽습니다.
AI로 답글 초안을 만들 때도 세 줄을 먼저 채워서 넘깁니다. 매장이 무엇을 확인했고 무엇을 바꿨는지 모르는 AI는 정중하지만 아무 조치도 담기지 않은 사과문을 씁니다.
이번 주에 할 일 하나
미뤄 둔 리뷰 하나를 고릅니다. 종이에 세 칸을 그리고 확인한 사실, 매장이 실제로 한 조치, 다음 방문 안내를 한 줄씩 채웁니다. 둘째 칸이 비어 있다면 답글보다 매장 안에서 바꿀 일을 먼저 정하고 세 칸이 다 채워지면 그 내용으로 답글을 올립니다.
리뷰 하나에 쓴 세 줄은 전화나 메시지로 들어오는 문의에 답할 때도 같은 기준이 됩니다. 김자매주식회사의 매장·조직을 위한 온라인 마케팅·AI 활용 교육은 이 기준을 리뷰 한 건에서 매장 전체의 문의 응대로 넓히는 교육입니다. 참가자는 온라인 문의를 누가 받고 어떻게 답할지 정하고 AI로 만든 안내문 초안의 사실과 표현을 확인하는 방법을 익힙니다.