2011년 Harvard Business Review에 실린 「The Short Life of Online Sales Leads」는 대부분의 기업이 온라인 문의에 충분히 빨리 답하지 않는다고 지적했습니다. 이 지적이 지금 운영하는 매장에도 맞는지는 문의 열 건으로 직접 확인할 수 있습니다.
이번 주 문의 열 건으로 먼저 재 봅니다
기준을 만들기 전에 지금 상태부터 살펴봅니다. 문의 열 건마다 접수 시각, 첫 답을 보낸 시각, 첫 답을 한 사람, 그리고 사람이 받아야 했던 질문인지를 적습니다.
열 건의 평균을 내기보다 첫 답이 가장 늦었던 한 건을 봅니다. 밤이나 주말에 들어왔는지, 담당이 휴무였는지, 누가 답할지 몰라 서로 미뤘는지가 거기서 드러납니다.
첫 답에 정해 둘 세 가지
기준은 세 가지만 정해도 시작할 수 있습니다. 항목마다 한 줄로 적어 둡니다.
| 정할 것 | 한 줄로 적을 내용 | 예(가정) |
|---|---|---|
| 첫 답을 할 사람 | 첫 답을 맡는 사람과 휴무나 교대 때 대신 받을 사람 한 명 | 평일 문의 담당 한 명, 담당이 쉬는 날 대신 받을 사람 한 명 |
| 시한 | 영업시간 안에 들어온 문의와 영업시간 외에 들어온 문의를 나누어 정한, 첫 답을 보낼 시한 | 영업시간 안은 두 시간 안, 영업시간 외는 다음 영업일 오전 10시까지 |
| 사람이 받을 질문 | 처음부터 담당자가 받는 질문의 목록 | 가격 조정이나 환불을 요청하는 문의, 불만 문의, 개인 정보가 걸린 문의 |
문의 상황마다 답을 모두 미리 정해 둘 수는 없습니다. 정하지 못한 질문은 사람에게 넘기는 쪽을 기본으로 두면 기준에 없는 문의가 와도 갈 곳이 생깁니다.
AI에게 첫 답을 맡기려면 이 세 가지가 먼저 있어야 합니다
카카오는 2026년 9월 29일 카나나 상담매니저에 생성형 AI 답변을 추가했다고 밝혔습니다. 사업자가 등록해 둔 답변 정보와 채널에 올린 매장 정보, 메뉴, 최근 소식 등을 종합해 AI가 답을 만들고, 손님이 관리자와 대화하기를 원하면 '관리자 호출' 말풍선으로 사업자가 직접 응대할 수 있다는 내용입니다. AI의 답이 틀렸을 때 어떻게 처리하는지는 이 발표에 나와 있지 않습니다.
AI가 첫 답을 대신해도 사람에게 넘길 질문과 그 질문을 맡을 담당자가 정해져 있지 않으면, 손님이 관리자 호출을 눌러도 받을 사람이 없습니다. 불편을 겪고 문의한 손님이 AI의 답에서 막히면 더 언짢아질 수 있다고 김자매주식회사는 봅니다. AI 답변은 세 가지를 정한 뒤에 켜시길 권합니다.
김자매주식회사의 매장·조직을 위한 온라인 마케팅·AI 활용 교육은 온라인 문의를 누가 받고 답할지 정하고, 문의가 담당자에게 도착하도록 정리하는 일을 다룹니다.